集客チャネルとは？種類や選び方、重要な理由を紹介！

マーケティングを効率化するうえで、カギを握るのが「どのようにターゲットへと情報を届けるか」という伝達ルートです。WebサイトやSNSなどを通じ、自社への関心を引き出すことで、集客の効率を高められるでしょう。

集客を実際の売上へとつなげていくにあたり、欠かせないのが「集客チャネル」という考え方です。ECサイトや実店舗など、販売経路が多様化するなかで、「どこからターゲットを集め、どのように購買行動へと導くか」という経路設計が売上を左右する場面も見られます。

この記事では、集客チャネルの意味や種類をふまえ、実際の選び方について解説していきます。

集客チャネルとは

集客チャネルとは、「集客するための経路や媒体」を意味する言葉です。

「チャネル（英：channel）」はもともと「運河」を意味し、「なにかを目的地店まで運ぶ経路」というニュアンスをもちます。ここから、とくにマーケティングにおいて「企業と顧客を結ぶルート」という意味合いで流通するようになりました。

集客チャネルのうちに含まれる経路はさまざまであり、まずは企業のWebサイトやSNSなど、集客施策を展開していく際の「メディア」が挙げられるでしょう。この場合、チャネルは「情報を届けるためのルート」を意味することになります。

さらに、製品を消費者に届けるための「販売経路」なども、集客チャネルのうちに数えられます。たとえばある企業のECサイトは、消費者への販売経路であるとともに、商品情報を提供する「情報メディア」としての役割も担うでしょう。

さらに、実店舗の看板や店内チラシ、店内の商品配置など、「実際の売り場が顧客に情報を提供する場になっているケース」は少なくありません。

このように、「顧客や消費者に対してどのように情報を届け、どう商品・サービスを提供していくか」を考えるうえで、集客チャネルの整備は大きな意味をもつのです。

集客チャネルが重要な理由

集客チャネルは主に、マーケティングにおいて「顧客を引き寄せるための経路」を指す言葉として用いられます。

この場合、集客チャネルは「販売経路」や「流通経路」と切り離して考えられることも多いでしょう。しかし、現在ではECサイトの普及や在庫管理システムの発展などを背景に、集客から販売までのチャネルを一貫して管理する事業者も増えています。

たとえば、SNS上である商品の「3時間限定セール」の広告を展開し、自社ECサイトの購入ページへと導線を引くケースを考えてみましょう。ここで、時間いっぱいまで広告を出稿したとしても、途中で在庫が切れて購入できなくなってしまえば、それ以降の広告費用はムダになってしまいます。

この際、「在庫状況」に応じて「広告出稿の時間」を切り替えることができれば、広告の費用対効果を高められるはずです。

こうしたケースに見られるように、集客チャネルが複雑化する現状においては、集客から販売・流通に至るまでの経路を適切に連携させ、管理していくことの重要性が増していると考えられます。

集客チャネルの種類

集客チャネルを構成する主な要素として、「コミュニケーションチャネル」「販売チャネル」「流通チャネル」という3つが挙げられます。

顧客に情報や製品を届けるうえで、この3つは別個のチャネルとして重要性をもちますが、近年ではこれらを組み合わせて管理し、効率化を果たしている事業者も少なくありません。

コミュニケーションチャネル

コミュニケーションチャネルは、企業が顧客に情報を届けるための「メディア」や「場所」のことを指しています。

代表的なものとしては、テレビや新聞をはじめとするマスメディア上の広告や、Web広告、企業のオウンドメディアやSNSなど、「各種メディアを通じた情報発信」が挙げられるでしょう。

その他、実店舗における案内や、コールセンターをはじめとする「直接的なやり取りの場」も、このチャネルに含まれます。さらに顧客へのダイレクトメールや、企業によるセミナーというように、「集客につながる顧客との接点」を広く指す言葉なのです。

このように、コミュニケーションチャネルは「自社やその商品・サービスにどう興味をもってもらうか」を考えるうえで、きわめて重要なポイントになるでしょう。

販売チャネル

販売チャネルは主に実店舗やECサイトなど、「商品・サービスを顧客に提供する場」を指す言葉です。

近年ではECモールへの出店などにより、多くの事業者が手軽に通信販売の環境を整えられるようになりました。さらに、オンライン上に販売チャネルを設けることで、「購入ページへの流入経路」も多様化しています。

たとえば「SNS上の商品情報から販売ページに直結する導線」を設けるなど、コミュニケーションチャネルと販売チャネルをシームレスにつないでいる例も多く見られます。

また、オンラインとオフラインの両方に販売チャネルを設ける場合には、それぞれを別個に考えるのではなく、横断的なチャネル構築をしていくことが大切です。たとえば「Googleマップ上での検索から実店舗への訪問につなげる」というように、実際のユーザー行動に合わせて導線を整えていく必要があるでしょう。

流通チャネル

流通チャネルは、「商品・サービスを顧客に届けるまでの経路」を指しています。

たとえば小売業であれば「通信販売における配送業者の選定」や、メーカーであれば「自社商品を扱う小売業者の選定」などが検討事項となりうるでしょう。

近年では「フルフィルメント by Amazon」など、ECモールなどに出店するにあたり、在庫管理から配送までを一括して代行するサービスも展開されています。こうしたサービスを利用することで、販売チャネルと流通チャネルを一元化し、チャネル構築を効率化している事業者も多く見られます。

集客チャネルの形態

上述のように、近年ではコミュニケーション・販売・流通の各チャネルを組み合わせ、「顧客の興味を引いてから、実際に商品・サービスを届けるまで」の流れを効率化している事業者も少なくありません。

複数のチャネルを組み合わせた形態にもいくつかの種類があり、主なものとしては「マルチチャネル」「クロスチャネル」「オムニチャネル」の3つが挙げられます。

これらは「チャネル間の連携の度合い」に応じて区分され、マルチチャネルがもっとも連携度が低く、オムニチャネルがもっとも連携度の高い形態として位置づけられています。

マルチチャネル

マルチチャネルは、「複数のチャネルを運用している状態」を指し、とくに個々のチャネルを独立して管理している場面で用いられます。

典型的なケースとしては、販売チャネルにおいて「実店舗」と「ECサイト」という2つの経路を用意している状態が挙げられるでしょう。両面的なサービス展開は販売ルートを広げるうえで有効である一方、相互のデータ連携がなされていない場合、デメリットが生じることも少なくありません。

たとえば在庫情報や顧客情報といったデータが自動的に共有されず、「ECサイトを見て実店舗を訪れたが在庫がなくなっていた」などの機会損失が生じる可能性も考えられます。

また、実店舗を利用したことのある顧客に対して、ECサイト上では「購入履歴にもとづいたレコメンド」ができないなど、事業者とユーザーの双方にとって不便に感じられるポイントが生じることもあるでしょう。

クロスチャネル

複数のチャネルを独立して用意する「マルチチャネル」の状態から、各チャネル間を連携するための措置を講じたのが「クロスチャネル」です。たとえば実店舗とECサイトで顧客情報を共有し、どちらで買っても同様にポイントを付与する、といった施策が考えられます。

その他、「ECサイト上で注文した商品を実店舗で受け取る」など、クロスチャネルを構築することで顧客の利便性が向上し、マルチチャネルに見られる機会損失などのデメリットを抑えることができるでしょう。

オムニチャネル

オムニチャネルは、クロスチャネルからさらにチャネル間の連携を強化し、「どのチャネルからでも同様の顧客体験が提供できる」ような環境を指しています。

チャネル間で顧客データや在庫情報が共有するほか、たとえばファストフードやカフェに見られる「モバイルオーダー」のように、「注文と会計をアプリ上で済ませ、実店舗でサービスを受けられるようにする」といった環境もオムニチャネルの一種といえるでしょう。

この際、顧客の行動においては「店舗とアプリ」というチャネル間の移行が生じていますが、それを意識させないよう導線を整えることで、シームレスな顧客体験が可能になっています。

さらに、「実店舗での購入履歴にもとづいて、アプリ上でおすすめ商品や限定キャンペーンの情報を提供する」など、顧客ごとにパーソナライズされたアプローチができる点もオムニチャネルの特徴です。

このようなオムニチャネルの環境を構築することで、顧客の利便性が向上し、事業者としても顧客管理や在庫管理に割くリソースを削減できるため、集客効率を高められると考えられます。

集客チャネルの選び方

集客チャネルを適切に構築するためには、顧客との接点となるコミュニケーションチャネルはもちろん、販売チャネルや流通チャネルを含む「全体の流れ」を整備する視点が必要になるでしょう。

以下では具体的に、情報を発信するメディアを選ぶ際の観点や、シームレスな集客チャネルを構築するためのポイントについて解説していきます。

コミュニケーションチャネルの選定

顧客への接点となるコミュニケーションチャネルについて、主戦場となるメディアや、広告戦略を検討していきます。近年では費用対効果やターゲティング精度の面で、WebサイトやSNSを通じた情報発信に注力する事業者が増えています。

まずは商品・サービスの特性や、ターゲットの属性に合わせて、適切にメディアを選ぶことがポイントです。たとえばアパレルや化粧品などビジュアル要素の強い製品であれば、Instagram上で着用イメージを提示したり、日用品であればYouTube上で具体的な使い方を提案したりと、ターゲットに合わせた媒体を選び、投稿コンテンツを最適化していくことが求められます。

その他、Web上にコミュニケーションチャネルを設ける際の検討事項としては、一般に以下のような内容が挙げられます。

■検索エンジン最適化（SEO）
Googleをはじめとする検索プラットフォームを通じて、自社のWebサイトやECサイトへの流入を図ります。検索ボリュームを考慮しながら、「ターゲットがどのようなワードで検索するか」を入念に考慮することが大切です。

>>>SEO対策の手法・具体的なやり方を基本から実践まで解説

■Webサイト
自社のサイトを通じて、商品・サービスに対する興味を深め、購買意欲を高めてもらえるような設計が求められます。アピールポイントを的確にまとめたページや、消費者の疑問に答えるページ、購入の流れを案内するページなどを用意しながら、問い合わせや商品購入などの成果につなげていきましょう。

>>>ホームページの作成依頼を徹底解説！相場や流れをご紹介

■SNSアカウント
SNSを通じて商品・サービスに関する情報や、キャンペーン情報などを届けていきます。SNSのなかにはビジネス用のサービスを設けているプラットフォームも多く、ターゲットとのコミュニケーションのなかで効率的にマーケティングを展開できると考えられます。

>>>SNSとは？利用するメリット・デメリットや代表的なSNSを一覧で紹介

■Web広告
年齢や居住地などの属性や、検索履歴などにもとづきターゲットを細かく設定できる点がWeb広告の特徴です。ターゲット設定のほか、表示される広告クリエイティブや、広告からの導線を的確に用意することが重要だといえます。

>>>Web広告の種類とは？運用することで期待できる効果・メリットについても解説

コミュニケーションチャネルからの導線を考える

コミュニケーションチャネルを通じて自社への関心を獲得したあと、「どのようにターゲットを購買行動へと導いていくか」を検証しましょう。

たとえばInstagramのビジネスアカウントにおいては、「ショッピング機能」として投稿画像に価格や商品名を記載し、販売ページへのリンクを埋め込める機能があります。

このように、コミュニケーションチャネルから販売チャネルをシームレスに移行できる環境を整えることで、「関心をもってから購買行動に移るまで」の機会損失を防げると考えられます。

販売チャネルを実店舗のみとしている場合にも、オンライン上のコミュニケーションチャネルからの流入は重要です。たとえばGoogle ビジネス プロフィールに登録し、近隣エリアにおける検索に対して自店舗の情報が表示されるようにするなど、「ターゲットがどのように自社のことを知り、どのように訪問を決めるか」という流れを整理しておきましょう。

その他、LINEのビジネス用アカウントである「LINE公式アカウント」においては、友だち登録したターゲットに対して属性ごとにパーソナライズしたメッセージを自動送信したり、クーポンを配信したりといった対応が可能です。

LINEを通じて店舗への予約を受け付けることもでき、コミュニケーションチャネルから販売チャネルまでの流れを整えるうえで有力な選択肢といえるでしょう。

複数の販売チャネル間でのデータ連携

実店舗とECサイトなど、複数の販売チャネルを展開する場合には、相互のデータ連携についても検証しておきたいところです。

複数のチャネルを個別に運用する「マルチチャネル」は、導入する際のコストやリソースを抑えられる一方で、その後のデータ連携が不十分だと、機会損失のリスクが生じてしまうかもしれません。

一方、クロスチャネルやオムニチャネルの環境を構築するには、自社に合わせた顧客管理システム（CRM）の導入など、コスト面が膨らむ可能性があります。あらかじめターゲットの購買行動をモデル化し、その導線に合わせて連携システムのイメージを練っておくことが求められるでしょう。

流通チャネルの管理方法を選ぶ

ECサイトと実店舗など複数チャネルを運用するうえで、在庫や配送といった流通チャネルの管理は非常に重要です。流通チャネルが整備されていないと、「売り切れの商品をECサイトで売り続ける」など売り逃しのリスクが多発することも考えられます。

複数の流通チャネルを管理するうえでは、たとえばAmazonによる「FBAマルチチャネルサービス」といったプラットフォームも有効です。これはAmazonへの出店だけでなく、自社のECサイトやその他のECモール出店分における在庫を一元的に代行管理するサービスであり、効率的に複数チャネルを管理できるでしょう。

まとめ

集客チャネルは「事業者が顧客に情報を届け、商品・サービスを提供するまでの経路」を指す言葉です。

「集客」というと一般に「顧客を呼び込むまでの流れ」がイメージされますが、近年ではデジタル環境の普及にともない、「販売・流通チャネルの適切な管理」が集客効率を左右するケースも見られるようになりました。

とくにECサイトと実店舗など、複数の販売チャネルを設ける場合には、「それぞれの顧客をどう管理し、どうアプローチしていくか」が大きな問題となります。チャネル間でデータを連携させるクロスチャネルやオムニチャネルの環境を構築することで、顧客にとっての利便性を向上させ、マルチチャネルのデメリットである機会損失を防げるはずです。

一方で、クロスチャネルやオムニチャネルの環境を整えるには、大規模なシステムの導入や改修が必要になるケースも多く、コストが膨らむ可能性もあります。自社のターゲットや商品特性などを考慮しながら、「どのように顧客を呼び、どう購買行動へとつなげていくか」という流れを整理しておくことが大切です。