良いサービスとは？満足度の向上につながる要素とサービス力を高める取り組み

「良いサービスを提供しましょう」と言われても、具体的な良いサービスとは何なのか、思い浮かばない人も多いはずです。何をすべきかわからないまま、ぼんやりと良さそうな施策を続けているという企業・店舗もあるでしょう。

良いサービスは5つの要素で構成されており、一つひとつの要素を意識することが、サービスの向上につながっていきます。どんな要素で構成されているかがわかれば、自社のサービスをさらに高め、リピート率アップや新規顧客の獲得に役立てられるでしょう。

そこで、今回は良いサービスを構成する5つの要素と、サービス力を高めるための取り組みについて詳しく解説します。実際に良いサービスを実践している企業の事例も紹介するので、良いサービスを取り入れる際の参考にしてみてください。

良いサービスとは？

良いサービスとは、顧客の潜在ニーズにまで先回りして対応し、継続的に価値を提供するサービスのことです。

たとえば専門的で高品質なサービスや、スピーディーで無駄のない動き、親しみやすかったり礼儀正しかったりといった接客態度も、良いサービスのひとつでしょう。顧客の「こうだったらいいな」「こうしてほしい」という潜在ニーズを満たしているからです。

また、顧客はそれぞれ違った要望を持っており、マニュアル通りの対応では、顧客に満足してもらえる良いサービスを提供することはできません。

そのためそれぞれの目には見えない要望に応えられるよう、臨機応変な対応を継続的に行うのも、良いサービスであるといえます。

良いサービスを行うことは、顧客だけではなく企業側にも大きなメリットがあります。さっそく具体的なメリットを見ていきましょう。

良いサービスを提供するメリット

• リピーター率が向上しやすくなる
• 口コミや評判により新規顧客を集客しやすくなる
• ブランドイメージの向上が期待できる

良いサービスを提供すると、リピーター率が向上しやすくなります。また良いサービスを受けたいと、顧客が足を運んでくれるようになるからです。

もし値段も商品も同じAとBという店舗があった場合、店舗を選ぶ決め手として、サービスの質は大きく関わってきます。同じ商品が買えるのなら、良いサービスを提供してくれる店舗に足を運んだほうが気持ちが良いからです。

また良いサービスを提供していると、口コミや評判が広まり、新規顧客も足を運びやすくなります。さらに、良いサービスを提供してくれる企業・店舗としてブランドイメージも向上していきます。

その結果顧客に信頼される企業・店舗へと成長していけば、長く愛されるようになっていくでしょう。

サービス力低下により生まれるリスク

• リピーターや売り上げの減少
• クレームが発生しやすくなる
• 従業員のモチベーションが低下する

良いサービスを提供し続けることは、サービス力低下で生まれるリスクを避けるためにも必須です。

サービス力が低下すると、リピーターが減少し、売り上げ低下につながってしまいます。サービスの質が落ちたことでリピーターが離れて行ってしまうため、これまでリピーターにより獲得できていた売り上げが失われてしまうからです。

またサービスの質が悪いというクレームも発生しやすくなるでしょう。サービス力が低下すればするほど「前のほうがよかった」と不満も抱かれやすくなります。

クレームが集まれば、当然従業員のモチベーションも低下してしまいます。働き甲斐が感じられなくなってしまい、やる気を失ってしまうのです。

サービス力の低下にはさまざまなデメリットが存在します。リスクを避けるためにも、良いサービス維持を意識しましょう。

良いサービスは時代によって変わる？

良いサービスの内容は、社会の変化や技術の進化など、時代によって変わっていきます。しかし、顧客の潜在ニーズに先回りして対応し、継続的に価値を提供するという点は一貫しています。

たとえば顧客サポートですが、以前は電話や対面での丁寧な対応が良いサービスの主流となっていました。しかし現在では、顔を合わせなくても対応できるAIやSNSを活用したリアルタイムサポートのほうが良いサービスだと言われています。

また過去は品質や価格、コスパの良い商品を販売することが良いサービスだと思われていたかもしれません。しかし現在は環境に配慮されているかどうか、企業の透明性があるかどうかが重要視されています。

このように、時代の変化にあわせて、良いサービスの提供方法などは変わっていきます。しかしどの時代になっても、顧客の満足度を重視し、潜在ニーズを満たせるサービスを継続的に提供するという点では変わっていません。

良いサービスを構成する5つの要素

良いサービスは、次に紹介する5つの要素で構成されています。

• 商品から得られる対価への信頼性
• コミュニケーション力の高さ
• 商品を得るまでに発生する時間の短さ
• 商品に対する知識や質問への回答力
• 問題が発生した際の対応力の高さ

どの要素も、顧客満足度に直結する重要な要素です。一つひとつの要素を高めていくことが、良いサービスにつながっていきます。どの要素も良いサービス構築のために重要なポイントです。

さっそく、5つの要素について解説します。

商品から得られる対価への信頼性

商品から得られる対価への信頼性とは、支払ったお金に対し、期待する価値や満足が得られると顧客が信じられている状態を指します。

たとえば長い歴史があったり、良い評判があったりするブランドの製品は、品質が高いと信頼されやすいです。高い買い物だったとしても、信頼できるブランドだから、価格相応の高品質な対価を得られると感じます。

購入前に商品やサービスのメリットや特徴を理解し、期待した通りの対価が得られると信頼している状態も、良いサービスの大事な要素となります。企業側は、顧客の信頼性を裏切らないよう、常に一貫したサービスを提供する必要があるでしょう。

万が一信頼性を損ねる行動をしてしまった場合、サービスの質が低下したと判断されてしまう可能性があります。

コミュニケーション力の高さ

コミュニケーション力の高さや接客の質の高さも、良いサービスを構成する大事な要素です。

顧客の話に耳を傾け、丁寧に話を聞いてくれるかどうかは重要なポイントとなります。そして顧客の潜在ニーズを的確にくみ取り、適切なアドバイスや提案が行えるかどうかも大事です。

また親しみやすい笑顔の接客、礼儀正しい言葉遣い、顧客が親近感を抱きやすいフレンドリーさがあるかどうかも、良いサービスかどうかを判断する要素になります。

たとえばカフェやレストランで、子供連れのファミリー客に子供向けメニューを勧めたり、ゆったりくつろいでいる会社員や主婦にコーヒーのお代わりを持って行ったりすると、顧客満足度がアップしやすいでしょう。

反対に接客態度が悪いと、顧客が居心地の悪さを感じてしまうため、お店に足を運んでもらいにくくなってしまいます。

商品を得るまでに発生する時間の短さ

商品を得るまでに発生する時間が短いと、顧客満足度が高くなりやすいです。

たとえば注文がスピーディーに処理され、配送の手配が即座にされると、顧客は安心してくれるでしょう。配送スピードも迅速であれば、それだけで「すぐに届けてくれて助かった」という良い顧客体験につながります。

たとえば翌日配送、当日24時間配送などのサービスがあげられます。

商品を得るまでのプロセスが簡単かどうかも大きなポイントです。複雑な過程を挟まなければ買えないような商品より、1クリックで手軽に購入できる商品のほうが好感をいだきやすいでしょう。

またチャットサポートなど、カスタマーサービスの対応速度の速さも重要なポイントです。商品購入のために質問をしたとき、迅速に回答が返ってくれば、それだけで企業への信頼度は上がっていきます。

商品に対する知識や質問への回答力

商品に対して深い知識を持ち、質問にも的確に回答できるかどうかも、顧客満足度に大きく関わってきます。

たとえば商品のサービスに詳細な知識を持っている店員に接客してもらえると、顧客は満足しやすいです。反対に商品について質問しても、曖昧な答えしか返ってこなければ、顧客は不満に感じてしまうでしょう。

詳細な知識があれば、顧客からの様々な質問に答えられます。「この製品とこの製品の違いは？」「私にはどんな製品があっているの？」などの質問にも的確に回答できるのです。

質問に対してしっかりと答えが返ってくれば、顧客は安心して買い物ができると判断できるでしょう。ほかにもおすすめの周辺機器の知識まであったり、最新の情報にも詳しかったりすると、顧客満足度は上がっていきます。

問題が発生した際の対応力の高さ

良いサービスを提供していても、問題やクレームが発生してしまう可能性はゼロではありません。しかしそうした場合、適切に対応できるかどうかによって顧客満足度は大きく変化していきます。

たとえば、問題に対し迅速に対応し、スピーディーに解決策を提示する企業であれば、顧客は信頼しやすいです。何日も返事が来ないような企業だと、顧客からの信頼はどんどん落ちて行ってしまうでしょう。

また顧客の気持ちに共感し、親身に対応できるかどうかも大きなポイントとなります。

そして適切な対応策を提供できるかどうか、アフターフォローが充実しているかどうかも顧客満足度を左右するでしょう。対応策が不十分だったり、アフターフォローがしっかりしていなかったりすると、顧客満足度は下がってしまいます。

サービス力を高める5つの取り組み

良いサービスは5つの要素から構成されていますが、具体的にどのようにして要素を満たせばいいのか、悩んでいる人も少なくないでしょう。

サービス力を高めるためには、次の5つの取り組みを行うことが効果的です。

• ユーザーが求めるレベルを調査する
• 顧客満足度の目標を設定する
• 接客マニュアルや商品の提供フローを見直す
• 従業員満足度を向上させる取り組みを行う
• 定期的にアンケートを獲得して効果分析を行う

ここではそれぞれの取り組み内容について、具体的な方法を紹介します。

ユーザーが求めるレベルを調査する

ユーザーが求めるレベルや、潜在ニーズを調査して把握することで、それに合わせたサービスが提供できるようになります。顧客満足度がどうすれば高まるのかも判断できるでしょう。

調査方法は複数あります。

調査方法	内容
市場調査	アンケートやインタビューを実施し、製品やサービスに対して何を求めているのかを具体的に調査する
競合分析	競合他社のサービス内容や顧客の反応を調査し、自社の改善点にする
クレームやレビュー分析	顧客の実際の声を分析し、何を求めているのか、現時点でどんな不満を抱えているのかを調査する
ユーザーテスト	実際に商品やサービスを使用してもらい、顧客の反応を確認する

このような調査を行うことで、顧客が今何を求めているのかが明確になります。顧客の要望のさらに上をいくサービスを提供すれば、ユーザーに寄り添っている企業・店舗として、信頼されるようになっていくでしょう。

顧客満足度の目標を設定する

顧客満足度の目標を設定すると、満足度向上のために何をすべきかが明確になり、目標達成しやすくなります。

なぜなら目標を定めておかないと、的外れな施策ばかり行ってしまう可能性があるからです。たとえば問題発生時の対応力を鍛えたいのに、専門的な知識ばかり身に着けていては、いつまでたっても現状維持のままでしょう。

「3カ月以内にカスタマーサポートにおける顧客満足度を90％以上に引き上げる」などの具体的な目標を設定したほうが、良いサービスを目指しやすくなります。クレーム対応のマニュアルを見直したり、クレーム対応研修を行ったりと、具体的な施策も打ち出せます。

目標は従業員にも共有しましょう。全員の目標が一致すれば、足並みをそろえて全員で良いサービスを提供できるようになります。

接客マニュアルや商品の提供フローを見直す

接客マニュアルや商品の提供フローは、定期的に見直す習慣をつけましょう。常に問題点がないかを確認することで、時代の変化に合わせた良いサービスを提供し続けられます。

また成功している競合他社の事例を参考に、より良い方法へアップデートしていくことも大切です。新しい提供フローのほうが顧客満足度が上がる可能性もありますし、新しい方法を試した結果、現状の思わぬ改善点を見つけることもできるからです。

また、従業員の意見を積極的に取り入れていくようにもしましょう。実際に顧客と接している従業員だからこそ気付ける視点はたくさんあります。

顧客にとって常に良いサービスを提供し続けられるよう、定期的な見直しを習慣づけてみてください。

従業員満足度を向上させる取り組みを行う

従業員満足度の向上はサービスの質に直結します。従業員の満足度が低ければ仕事へのモチベーションが失われ、働き甲斐を感じなくなってしまい、接客態度にも表れてしまうでしょう。

従業員満足度を向上させる取り組みには、次のようなものがあります。

• 従業員からのフィードバック収集
• 職場環境や勤務時間の改善
• 報酬と評価制度の見直し
• スキルアップ支援制度

フィードバック収集では、従業員が今抱えている不満を実際に聞くことができます。リアルな声を取り組みに反映させられるので、満足度が向上しやすいです。

職場環境や勤務時間の改善は、働きやすい職場づくりのために必須となります。また報酬と評価制度を見直すことも、従業員のモチベーション維持のための重要な項目です。

そして、スキルアップ支援制度を用意するのもおすすめです。サービス提供に役立つ資格取得を支援するような取り組みや、研修制度を用意すると、従業員も仕事にやりがいを感じやすくなるでしょう。

定期的にアンケートを獲得して効果分析を行う

良いサービスを提供し続けられているかどうか、定期的にアンケートを実施し、効果分析を行いましょう。

アンケートを行えば、サービスの質をこまめに測定・分析でき、改善点が発見できます。良いサービスは維持し続けることが大切なので、定期的なアンケートによって、質の低下が回避できるのです。

特に新しい取り組みを実行した場合は、それが良いサービスにつながっているかどうか、効果を確認するようにしましょう。

取り組み始めは改善点も浮かんできやすいです。アンケートで改善点を見つけなければ、意味のない取り組みを続けることになり、サービスの質低下につながりかねません。しかし効果を分析するよう心がけていれば、サービスの質低下が避けられます。

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良いサービスの事例3選

ここからは、実際に良いサービスを提供している3つの企業を紹介します。どの企業も顧客満足度が非常に高く、顧客から厚い信頼を寄せられているのが特徴です。

実際の事例を確認し、参考になりそうだと思ったところがあれば積極的に自社に取り入れてみましょう。良いサービスを参考にし、実行・分析・改善を繰り返すことで、自社のサービスも、より良いものへと変化していきます。

さっそく3つの企業を紹介するので、参考にしてみてください。

コメダ珈琲店

年々売上・店舗数を伸ばし続けているコメダ珈琲は、無料のモーニングサービスやボリューミーな食事、居心地の良い店内や接客で人気があります。

そんなコメダ珈琲では次のような良いサービスを提供しています。

• 顧客に合わせてサンドイッチをカット
• 終始笑顔の接客と心地の良い挨拶
• 珈琲についてくるおまけの豆菓子
• 料理の提供時間がスピーディー
• 常にきれいで使いやすいトイレ

このように、良いサービスを構成する要素を数多く満たしています。特に顧客に合わせてサンドイッチをカットするサービスや、接客態度の良さは、顧客の潜在ニーズを満たす大きな要素と言えるでしょう。

コメダ珈琲はリピート率も高いことで知られています。これだけ居心地よく過ごせるのなら、何度も行きたいと感じる顧客心理にも納得です。

帝国ホテル

1890年に開業した帝国ホテルは、世界中の有名人が宿泊している、日本を代表する老舗ホテルです。

そんな帝国ホテルが長年愛され続けている理由は、老舗であることだけではなく、次のような点にありました。

• ベッドメイキングの後に行われる200もの室内チェック項目を用意
• タクシーで来館したゲストが1万円をいつでも両替できるよう、ドアマンがポケットにお札をいれている
• ベルマンのポケットに救命用マウスピースが入っており、ベルマンは全員究明技能認定書を所持
• エレベーターも小さな客室として毎日生花を飾り、手入れを行っている
• ボタンの付け直しなどのランドリーサービス

このように、帝国ホテルでは細かなところも気を抜かない、おもてなし精神を大事にしているのです。ブランドへの信頼性に加え、高い接客力を兼ね備えていることが、帝国ホテルが愛されている理由でしょう。

ヤマト運輸

宅配便業者の中でトップシェアを誇るヤマト運輸も、好感度の高い企業として多くの顧客から信頼されています。

そんなヤマト運輸が高い支持を得ているのには、次のような理由があります。

• 「サービスが先、利益は後」という理念を従業員に浸透させている
• 「満足ポイント制度」で従業員を褒める文化を定着

「サービスが先、利益は後」という理念は、顧客目線でサービスを考え、目先の利益に惑わされない行動をするという意味があります。

ヤマト運輸はこうした理念を経営者自らが実践し、現場に出るセールスドライバーたちも、理念を意識した行動をできるよう後押ししています。だからこそ、常に顧客に寄り添ったサービスが提供できているのでしょう。

そして「満足ポイント制度」を導入し、従業員の満足度アップに努めています。おかげで従業員の質やモチベーションが向上し、やる気をあげることにつながっています。

顧客と従業員の満足度にしっかりと向き合い続けた結果が、ヤマト運輸が高く評価されている現状につながっているのでしょう。

サービス力を高め、常に良いサービスを提供しよう

良いサービスを提供し顧客満足度を上げることは、リピーター率の向上・新規顧客の収集・ブランドイメージの向上に高い効果を発揮します。

サービス力の高い企業は顧客からの信頼を得やすく、長く愛されていくことにつながっていきます。実際の事例を見てみても、良いサービスを提供している企業は、多くの顧客に支持され続けていることが分かります。

一方でサービスの質が低下してしまうと売り上げが減少し、クレームが発生しやすくなるため、その結果従業員のモチベーション低下にもつながってしまうでしょう。

良いサービスを構成するためには、商品から得られる対価への信頼性を維持することや、コミュニケーション力を高く持つことなどが重要です。ユーザーの潜在ニーズを常に調査し、接客マニュアルを定期的に見直すなどして、良いサービス維持に努めていきましょう。