Google口コミの返信方法と重要性を解説！効果的な例文とNGな返信例

Googleの口コミに適切に返信することで、リピーターの増加や新規顧客の来店促進が期待できます。さらに、口コミを通じて評価されているポイントや改善点を把握し、サービスの質向上につなげることも可能です。

しかし、「どのように返信すればよいのか」「注意すべき点は何か」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか？

そこで本記事では、Googleの口コミ返信のメリットや評価を高めるポイントを解説し、具体的な返信例もご紹介します。口コミ対応にお困りの方は、ぜひ参考にしてみてください。

Googleの口コミは返信した方がいい？重要性とメリット

Googleに寄せられた口コミに返信することは、ビジネスの成長を促進する効果的な手段です。適切に対応することで、さまざまなメリットを得ることができます。特に注目すべきメリットは以下のとおりです。

• MEO対策につながる
• リピートに繋がりやすい
• 新規顧客への好印象につながる
• サービスの改善やマーケティングに繋げやすい
• 誤った情報の訂正を行える

具体的なメリットについて、解説します。

MEO対策につながる

口コミに返信することで、リピーターの増加につながる可能性があります。ユーザーは、自分の口コミに対して返信があると「この店舗は自分の意見を大切にしてくれている」と感じ、ファンになりやすくなるためです。

さらに、返信の中に店舗のサービスに関するキーワードを自然に盛り込むことで、関連する検索キーワードでの表示順位向上も期待できます。

ただし、テンプレートのような返信やネガティブな口コミに対する感情的な反論は、ユーザーに悪い印象を与える可能性があります。結果として、MEO対策としてマイナスに働いてしまう可能性があるため、それぞれの口コミに対して、真摯で丁寧な返信を心がけることが大切です。

近年、SNSの普及により、企業とユーザーの距離が縮まり、積極的にコミュニケーションを取る企業が増えています。これは「マーケティングコミュニケーション」と呼ばれ、企業とユーザーが双方向にやり取りをすることで、顧客の信頼や愛着（ロイヤルティ）を高める戦略のひとつです。

リピートに繋がりやすい

口コミに返信することで、リピーターの増加につながる可能性があります。ユーザーは、自分の口コミに返信があると「この店舗は自分の意見を大切にしてくれている」と感じ、ファンになりやすくなるためです。

近年では、SNSに代表されるように企業とユーザーとの距離が近くなり、積極的にコミュニケーションを図る企業も増えてきました。これは、マーケティングコミュニケーションとも呼ばれ、企業とユーザーが双方向にコミュニケーションをとることで、顧客ロイヤルティを高める戦略です。

その結果、安定したリピーターの獲得につながり、ビジネスの成長を加速させる効果が期待できます。

新規顧客への好印象につながる

Googleの口コミへの返信は、新規顧客の獲得にも効果的です。多くのユーザーは、新しい店舗を選ぶ際にGoogleの口コミを参考にします。返信率が高く、丁寧な対応をしている店舗は「お客様の声に真摯に向き合っているお店」という良い印象をユーザーに与えることができます。

また、心のこもった丁寧な返信は、「お客様一人ひとりを大切にする店舗」というイメージを強く印象付けます。その結果、ユーザーは「実際に来店しても、良いサービスを受けられそう」と期待し、来店につながる可能性が高まります。こうした積み重ねが、新規顧客の増加につながるのです。

サービスの改善やマーケティングに繋げやすい

口コミの内容を分析することで、サービスの改善やマーケティングに活用できます。

たとえば、特定のサービスに対する不満が複数の口コミで指摘されている場合、それは改善が必要な課題だと判断できます。一方で、ユーザーが高く評価しているポイントを把握すれば、より効果的なマーケティング戦略を立てることが可能になります。

ユーザーの声を直接聞くことは、サービスの向上やマーケティング施策の強化、さらには売上アップにつながる貴重なチャンスです。積極的に口コミを分析し、ビジネスの成長に役立てましょう。

誤った情報の訂正を行える

Googleの口コミに返信することは、誤った情報を訂正する機会にもなります。

口コミの中には、営業時間や料金、サービス内容など、事実と異なる情報が含まれている場合があります。そのまま放置すると、誤った情報が拡散し、店舗の評判に悪影響を及ぼす可能性があります。

そこで、返信を活用して正しい情報を伝えることで、ユーザーの誤解を解き、誤情報の拡散を防ぐことができます。情報が錯綜している場合でも、正確な情報を示しながら、丁寧に説明することで、ユーザーの疑問や不安を解消できるでしょう。

このように、口コミへの返信は、店舗の信頼性を高めるだけでなく、より良いサービス作りにも役立つのです。

Googleの口コミに返信しないとどうなる？

多くの人が店舗選びの参考に口コミを活用するため、Googleの口コミに返信しないと集客に悪影響を及ぼす可能性があります。

同じような商品やサービスを提供する店舗が複数ある場合、口コミへの対応が丁寧な店舗の方が、顧客対応の質や雰囲気が伝わり、選ばれやすくなります。逆に、口コミに対応しないことで、大きな機会損失につながる可能性があります。

また、MEO（Googleマップ検索最適化）の観点からも、口コミを放置するとエンゲージメントが低いと判断され、検索順位が下がる要因になることがあります。さらに、ユーザーからの不満やクレームに対応しないことで、炎上リスクも高まります。

競争が激しい店舗ビジネスにおいては、口コミ返信のような細かな対応が他店との差別化につながり、最終的には売上にも大きく影響するのです。

Googleの口コミに返信するデメリットやリスクはある？

Googleの口コミに返信することは、ユーザーとの信頼関係を築く有効な手段ですが、対応の仕方によっては信頼を損なったり、負担が増えたりするリスクもあります。

また、悪い評価に対して感情的に反論したり、指摘された問題を都合よく解釈して放置したりすると、ユーザーに不誠実な印象を与えてしまいます。

さらに、口コミが多く寄せられる場合、返信作業が膨大になり、通常業務に支障をきたす可能性もあります。そのため、返信のガイドラインを作成し、担当者の負担を軽減する仕組みを整えることが重要です。

Googleの口コミ返信で評価を高めるポイント

Googleの口コミへの返信は、その内容や対応の仕方によって評価が上がることもあれば、逆に下がることもあります。そこで、評価を高めるために重要なポイントを紹介します。

• 感謝の気持ちを伝える
• 定型文ではなく個別に対応する
• ポジティブな表現や語彙を心がける
• 素早い返信を心がける
• 口コミの内容を真摯に受け止める

それぞれ、参考にしながら口コミの返信に取り組んでいきましょう。

感謝の気持ちを伝える

口コミを投稿してくれたユーザーには、まず感謝の気持ちを伝えましょう。ユーザーは自分の時間を使って口コミを投稿してくれているため、最初に感謝の意を示すことが礼儀としても大切です。

また、良い評価も改善点の指摘も、すべて店舗やサービスをより良くするための貴重な意見です。どのような内容であっても、大切なフィードバックであることに変わりはないため、その行為自体に感謝の気持ちを示すことが重要です。

しっかりと感謝を伝えることでユーザーとの信頼関係が築かれ、リピーターにつながる可能性が高まります。さらに、その姿勢を見た新規ユーザーも好印象を抱きやすくなり、結果として店舗全体の評価向上にもつながるでしょう。

定型文ではなく個別に対応する

Googleの口コミに返信する際は、定型文ではなく、一つひとつ個別に対応することが大切です。口コミの内容に沿って具体的に触れながら返信することで、ユーザーとの間に温かみのあるコミュニケーションが生まれます。

しかし、すべての口コミに個別対応するのが難しい場合もあるでしょう。そこで、返信の優先順位をつけることが効果的です。特に、ネガティブな口コミや、具体的な質問・意見が書かれている口コミには、最優先で個別に返信するようにしましょう。

一方、ポジティブな口コミについては、いくつかのパターンに分類し、それぞれに合わせた返信文を用意するのも一つの方法です。あらかじめ基本の文章を作成し、一部をカスタマイズできるようにすると、定型文のような機械的な印象を与えずに済みます。

大切なのは、すべてを完璧に対応することではなく、できる範囲で最大限の誠意を持って対応することです。丁寧な返信を心がけることで、ユーザーの信頼を得やすくなり、店舗のファンを増やし、長期的な成長につながります。

ポジティブな表現や語彙を心がける

口コミに返信する際は、ネガティブな表現や言葉をできるだけ避け、ポジティブな表現を心がけましょう。特に、ネガティブな口コミに対しても前向きな言葉を使うことで、ユーザーに良い印象を与え、店舗のイメージアップにつながります。

人は「ポジティビティ・バイアス」と呼ばれる心理傾向があり、ポジティブな情報に注目しやすい特性を持っています。そのため、ポジティブな言葉を使った返信は、ユーザーの満足度を高める効果が期待できます。

返信全体を明るいトーンで統一し、感謝の気持ちを積極的に伝えることで、店舗への信頼感を高めることができるでしょう。

素早い返信を心がける

Googleの口コミに素早く返信することで、ユーザーの信頼を得やすくなります。口コミを投稿したユーザーの多くは、店舗からの返信を期待しています。しかし、返信が遅れると、ユーザーが気づかないままになってしまう可能性があります。

また、ユーザーが店舗やサービスを利用した直後に口コミを投稿する場合、サービスの内容やスタッフの対応などの印象がまだ鮮明です。そのタイミングで返信することで、記憶が新しいうちに感謝の気持ちを伝えたり、不満点に対して適切に謝罪したりできるため、リピーターやファンの獲得につながりやすくなります。

口コミの内容を真摯に受け止める

ユーザーからの口コミは、良い評価でも改善を求める評価でも、真摯に受け止めることが大切です。

良い評価は、店舗のサービスや商品がユーザーに満足してもらえた証であり、市場のニーズにマッチしていることを示しています。一方、悪い評価は、サービスを改善するための貴重なヒントになります。

ビジネスを成長させるには、ユーザーのニーズを正しく把握し、満足してもらえるサービスを提供することが重要です。しかし、店舗側が「良い」と思うサービスと、ユーザーが求めるサービスとの間にズレが生じることもあります。

口コミを通じたユーザーのフィードバックは、このズレを修正し、よりニーズに合ったサービスを提供するために役立ちます。そのため、口コミの内容をしっかり受け止め、ビジネスの成長につなげていきましょう。

Googleの良い口コミに対する返信例やポイント

Googleの良い口コミは、お店のイメージアップにつながり、新規顧客の獲得にも役立ちます。良い口コミに返信する際は、感謝の気持ちを伝えつつ、店舗の方針を共有し、再来店を促す流れで作成すると、より高い評価につながりやすくなります。

以下、具体的な返信例をご紹介します。

・料理を褒められた場合

「○○様、この度はご来店いただき、誠にありがとうございます。（料理名）を気に入っていただけたとのこと、大変嬉しく思います。当店自慢の一品で、素材にもこだわっておりますので、次回ご来店の際にも、ぜひお楽しみください。スタッフ一同、○○様のまたのご来店を心よりお待ちしております。」

・スタッフの対応を褒められた場合

「○○様、この度はご来店いただき、誠にありがとうございます。スタッフの対応にご満足いただけたとのこと、大変嬉しく感じます。お客様に気持ちよくお食事を楽しんでいただけるよう、スタッフ一同日々努めております。次回も笑顔でお迎えし、より良いサービスをご提供できるよう努めてまいります。○○様のまたのご来店を心よりお待ちしております」

 丁寧な対応を心がけることで、お客様の満足度向上やリピーターの獲得にもつながります。

Googleの悪い口コミに対する返信例やポイント

Googleの悪い口コミに対する返信で最も大切なことは、真摯に受け止め、迅速かつ丁寧に対応することです。謝罪の気持ちを伝え改善策や今後の対策を示すことで、お店への信頼回復に繋げられます。

ポイントは、言い訳をせず素直に謝罪することです。以下も、具体的な返信例をご紹介します。

「○○様、この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。スタッフの対応について、ご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。ご指摘いただいた内容は真摯に受け止め、スタッフ教育を徹底いたします。今後は、お客様に気持ちよくお食事を楽しんでいただけるよう、努力してまいります。」

このように、今後の改善に向けた取り組みを明確に示すことで、お客様の信頼回復につながります。誠意を持って対応することで、店舗のイメージ向上にも役立つでしょう。

Google口コミのNGな返信例

続いて、Google口コミのNGな返信例も紹介します。以下のような返信は、店舗のイメージを損ねる可能性があるため避けましょう。

NG例① ユーザーの意見を否定する返信

「貴重なご意見ありがとうございます。不快な思いをさせてしまったようで、申し訳ございません。しかし、今回の評価はどのような点が不満だったのか、具体的な内容を記載いただけておりません。評価だけでは対応が難しいので、今後は具体的なご意見をお聞かせいただけますと幸いです。」以上のような返信は、ユーザーの不満を軽視している印象を与え、さらに不快感を与える可能性があります。

NG例②　言い訳や責任転嫁をする返信

「口コミを投稿いただき、ありがとうございます。不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。当日はスタッフの体調不良で人手が足りず、十分な対応ができませんでした。ご迷惑をおかけしましたが、事情をご理解いただければと思います。今後はシフト管理を徹底して対応してまいります。」以上のような返信は、店舗の事情を説明するだけでは、ユーザーに「言い訳をしている」と受け取られる可能性があります。まずは誠実に謝罪し、改善策を伝えることが大切です。

感情的な対応、他人事のような対応、責任転嫁、この3点がGoogle口コミの返信で避けるべきポイントです。事実に基づいて、誠実かつ具体的な返信を心がけることで、ユーザーの信頼回復につながります。

Googleの口コミに返信する方法

ここからは、具体的な返信の流れについて解説します。流れは以下の通りです。

1. Googleビジネスプロフィールで「口コミを読む」をクリック
2. 口コミを選んで「返信」をクリック
3. 返信内容を入力して「返信」をクリック

各項目について、解説します。

Googleビジネスプロフィールで「クチコミを読む」をクリック

まずはGoogleビジネスプロフィールにログインし、管理画面から「クチコミを読む」をクリックします。

口コミを選んで「返信」をクリック

口コミ一覧から、返信したい口コミを見つけます。各口コミの下部に「返信」ボタンがあるので、クリックしましょう。

返信内容を入力して「返信」をクリック

「返信」をクリックすると、テキストを入力するボックスが表示されます。ユーザー名や口コミ内容に間違いないかを確認しながら、返信内容を入力しましょう。

最後に「返信」をクリックすることで、返信は完了します。

Googleの口コミ返信を活用して信頼を高めよう

Googleの口コミは、MEO対策を強化し、集客力や来店率を向上させるための重要なコミュニケーションツールです。特に、良い口コミだけでなく悪い口コミにも誠意を持って対応することで、ユーザーの信頼を得て、ビジネスの成長につなげることができます。

ただし、感情的な返信や言い訳が多い対応は、かえってユーザーの信頼を損ねる原因になります。ユーザーの意見を真摯に受け止め、丁寧な対応を心がけながら、Googleの口コミを効果的に活用していきましょう。