LINE公式アカウントのチャット機能とは？効果的な活用の仕方や注意点を解説！

LINE公式アカウントのチャット機能をうまく活用できずに悩んでいる方も多いのではないでしょうか。運営からメッセージを送れるようになったこともあり、チャット機能を上手に活用するればビジネスの成長をより加速させられるようになります。

そこでこの記事では、LINE公式アカウントのチャット機能について、使い方や上手な活用方法、注意点を詳しく解説します。使い方は画像とともに解説していますので、ぜひ最後までご覧ください。

LINE公式アカウントのチャット機能とは

LINE公式アカウントのチャット機能は、ビジネスを成長させるためのツールです。近年のマーケティング手法として注目されているOne to Oneマーケティングを実現できる機能として、活用する企業が増えています。

また、顧客満足度を高めると同時に、業務の効率も向上も期待できます。まずは、チャット機能の主要な特徴とそれぞれの重要性について解説します。

特徴①：ユーザーと個別にチャットができる

LINE公式アカウントのチャット機能を使うと、ユーザーと1対1でメッセージのやり取りができます。

電話やメールが苦手なユーザーでも、LINEなら手軽にメッセージを送れるケースも多いため、手軽にユーザーと接点を持てるツールとして注目されています。

個別のニーズに応えることで、顧客満足度を向上させ、リピーターを増やすことが期待できます。

特徴②：テキストだけではなく画像も送受信できる

LINE公式アカウントのチャット機能は、テキストメッセージだけでなく、画像の送受信も可能です。

画像の送受信が可能なことで、説明が難しい内容でも意思の疎通が図りやすくなります。ミスコミュニケーションの対策もできるため、円滑なやりとりが実現できるかもしません。

特徴③：通話リクエストで電話ができる

LINE公式アカウントのチャット機能には、通話リクエスト機能も備わっています。通常、LINE公式アカウントでは運営から電話をかけることができません。しかし、リクエスト機能を利用すると、ユーザーに電話を促すことが可能です。

また、ユーザーが必要とする情報を迅速に伝えることができる点も特徴です。緊急の問い合わせや複雑な説明が必要な場合など、テキストチャットでは伝えきれない情報を電話で直接説明できるため、満足度の向上が期待できます。

特徴④：顧客情報を個別に管理できる

LINE公式アカウントのチャット機能は、顧客情報を個別に管理できる点も特徴です。また、ユーザー一人ひとりに担当者やノートを設定することも可能です。

ユーザーの来店履歴や過去の注文内容を管理できるため、次回の来店時に個別のニーズに応じたサービスを提供できるでしょう。そのため、もし担当者が変わっても一貫した対応が見込めます。

特徴⑤：テキストの送信数は無制限

文字数に制限があると情報を十分に伝えきれない恐れがあり、企業側・受けとるユーザー側ともに伝達に齟齬が発生する場合があります。

しかし、 LINE公式アカウントのチャット機能には、テキストの送信数に制限がないため、頻繁に顧客とコミュニケーションを取りたい場合にとても有効です。

特徴⑥：全ての友だちにメッセージを送れる

2024年7月から、LINE公式アカウントのオーナーは、友だち追加した全てのユーザーにメッセージを送信できるようになりました。

これまでは、ユーザーからのメッセージがない限りチャットのリストに表示されないため、メッセージを送信することができませんでした。しかし、新しい機能の追加により、顧客とのコミュニケーションの向上が期待できます。

ユーザーにメッセージを送れる機能としてメッセージ配信もありますが、メッセージ配信はキャンペーンやクーポンなど、多数のユーザーへ同じメッセージを送る場合に使用した方が効果的です。

特定のユーザーに個別のメッセージを送りたい場合は、チャット機能を利用しましょう。

【LINE公式アカウント】チャット機能の注意点とデメリット

LINE公式アカウントのチャット機能は、顧客とのコミュニケーションを効率化できますが、利用する際にはいくつかの注意点やデメリットを把握しておきましょう。主な注意点・デメリットは以下のとおりです。

• 履歴の保存期間は一年間のみ
• 送信したメッセージの削除はできない
• 自動応答機能との併用はできない

それでは1つずつ解説します。

履歴の保存期間は一年間のみ

LINE公式アカウントのチャット機能では、メッセージ履歴の保存期間が一年間に限られています。

そのため、カスタマーサポートセンターなどのように過去の履歴を詳細に保存しておく必要がある場合は、定期的にバックアップを取る必要があります。

送信したメッセージの削除はできない

LINE公式アカウントのチャット機能では、送信したメッセージを削除することができません。そのため、予約の案内や確認のメッセージなどを誤って送信した場合など、誤解を招く内容を送ってしまうと、問題に繋がる可能性があります。

また、メッセージを送信する前に内容を十分に確認することが重要です。特に、公式アカウントを複数のスタッフで運用している場合、メッセージの内容や送信先についての確認を入念に行いましょう。

自動応答機能との併用はできない

LINE公式アカウントのチャット機能は、自動応答機能と併用することができないため、スタッフによる対応が難しい時間がある場合や、問い合わせの内容が限られる場合は使いづらさを感じるかもしれません。

特に、ECサイトやWeb予約に対応している場合など、24時間対応が求められる業種やサービスでは注意が必要です。

自動応答機能との併用ができない問題を解決するためには、チャット対応の時間を設定して、顧客にその時間を知らせることが考えられます。また、営業時間外に送信されたメッセージには、翌営業日に迅速に対応する体制を整えることで、顧客の不満を抑えることもできるでしょう。

【LINE公式アカウント】チャット機能の効果的な活用方法

LINE公式アカウントのチャット機能は、プランを立てずに使うと効果を最大限に発揮することが難しくなります。「予約や問い合わせを受ける」「事前のヒアリングを行う」「ユーザーの要望を画像で把握する」など、顧客の目線に立ってニーズを汲み取ることが大切です。

それでは、チャット機能の効果的な活用方法について詳しく解説します。

予約や問い合わせを受ける

予約や問い合わせの手配を行うには、ポータルサイトへの掲載費や、最繁時における電話予約など負担が大きくなりがちです。しかし、LINE公式アカウントのチャット機能なら無料で、いつでも予約や問い合わせを受けることができます。そのため、対応の負担を軽減することが可能です。

また、ユーザーとしても休日や深夜帯などの自分の都合の良い時間にメッセージを送ることもできるため、利便性が高まります。顧客満足度が向上し、リピーターの増加が見込まれるため、顧客対応の質を向上させることが期待できます。

事前のヒアリングを行う

顧客のニーズを事前にヒアリングすることも有効な活用方法です。LINE公式アカウントのチャット機能であれば、顧客の希望に沿ったサービスを提供することもできるでしょう。

また、申込時にアンケートを依頼し、チャットで詳細を尋ねることで、当日の対応をスムーズに進めることも可能です。

ユーザーの要望を画像で把握する

LINE公式アカウントのチャット機能では、テキストだけではなく画像でユーザーの要望を把握することもできます。

美容室ならイメージしているヘアスタイルやネイル、ECショップなら商品の画像を添付することで、顧客と認識のズレを抑えることができるでしょう。

また、画像だけではなく動画やPDFを送ることもできるため、画像だけではわかりにくい場合にも活用できます。

【LINE公式アカウント】チャット機能の料金プラン

LINE公式アカウントの料金プランには、月額料金やメッセージの送信数に応じて「コミュニケーションプラン」「ライトプラン」「スタンダードプラン」の3種類が用意されています。

しかし、チャット機能を利用するだけなら無料のコミュニケーションプランで十分な場合が多いです。チャットの場合、メッセージの送信は何通でも無料のため、有料プランに加入する必要がありません。

ただし、メッセージ配信機能を活用してキャンペーンやクーポンを活用して来店を促進したい場合には、プランを選択する必要があります。

【LINE公式アカウント】チャット機能の使い方

ここからは、LINE公式アカウントのチャット機能を使うための基本的な設定方法と操作手順について解説します。

画像付きで紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

手順①：LINE公式アカウントの管理画面にログインする

まず、LINE公式アカウントの管理画面にログインします。

ログインにはLINEアカウントのIDとパスワードが必要です。ログインしたら、やりとりをするアカウントを選択しましょう。

手順②：「チャット」にチェックを入れる

ログイン後、初期設定ではチャットができません。

チャットを行うには、まず「設定」メニューから「応答設定」を選びます。その後「チャット」にチェックを入れましょう。

手順③：必要に応じて応答方法を設定する

次に、必要に応じて応答方法を設定します。「応答設定」メニュー内で「チャットの応答方法」の「応答時間」をONにすることで応答時間を設定できます。

詳細な設定は、「応答時間の設定画面を開く」から、曜日ごとに時間を変更できます。

手順④：「連絡先」からチャットをする相手を選ぶ

LINE公式アカウントのチャット機能まとめ

LINE公式アカウントのチャット機能は、顧客とのコミュニケーションの強化が期待できる機能です。効果的に活用することで顧客満足度を向上させ、ビジネスの効率化を図ることができるでしょう。

また、チャットを行うためには事前に設定が必要です。今回、画像とともに紹介したチャットの使い方を参考にしながら、ユーザーとのコミュニケーションを円滑化していきましょう。

適切な運用と注意点を守りながら、効果的なチャット機能の活用を心がけてください。