電話×AI「ミライAI」の開発会社ソフツー代表 鍾勝雄氏の戦略

AIによる自動電話対応・取り次ぎサービス「ミライAI」を展開する株式会社ソフツー。今回は代表取締役の鍾 勝雄さんに、開発の経緯やChatGPT連携のメリット、そして起業のきっかけ、今後の展望についてインタビューしました。

ミライAIとは

ミライAIとは、電話がかかってきたときにGoogleの音声技術をベースに独自開発したAI技術によって、相手の声を認識し対応するクラウド型電話AIサービスのこと。

正式ローンチは2023年2月1日ですが、β版は2022年4月19日のコロナ禍にローンチされたこともあり、完全リモートワーク、あるいはオフィスワークと組み合わせたハイブリッドワークの需要が高まる企業や少人数で経営している企業などから支持されています。

リモートワークを実施する企業では、従業員がそれぞれ違う場所にいてだれが電話を取るか不安なときに、少人数の企業では、いつ電話がかかってくるかわからないため外出するのが心配なときに、それぞれソリューションとなります。

たとえば前者の場合は、電話がかかってきた際にAIが用件のある担当者名をヒアリングし、取り次ぎ可能か本人に確認、そしてそのまま転送する、もしくは自動で折り返し対応を行ってチャットやメールで伝言を残すというシナリオがよいでしょう。

後者の場合は、AIが用件と折り返し先をヒアリングし、その内容をチャットやメールで残すというシナリオを活用できます。

このとき自社の担当者名をヒアリングするかどうかは選択できるのですが、もし社内に同じ名前の従業員が複数名在籍していても、追加で部署や職種などを確認することで判別可能です。

電話対応がきちんとできないと、顧客満足度の低下、あるいは新しいビジネス創出の機会損失につながる可能性があります。また昨今では固定電話離れから電話恐怖症に陥る若者が増加傾向にあり、オフィス電話をAIが自動対応することで、余計なストレスを感じることなく自分の業務に集中できるというケースもいるでしょう。

今回は、これからの電話のあり方を変えるかもしれない「ミライAI」を開発した株式会社ソフツーの代表取締役、鍾 勝雄（しょう かつお）さんにインタビューしました！

ミライAIを開発した経緯

―ミライAIの開発の経緯についてお伺いできますか？

株式会社ソフツー 代表取締役 鍾勝雄さん（以下、鍾さん）：弊社では今までコールセンターのシステム開発をメインで行ってきたんですが、コールセンターの人手不足問題を解消するために、数年前に大手企業とAIを活用して自動で対応できないかと構想を練りはじめたんです。

ところがどうしてもコストが上がってしまい、採算を取ることが難しかったということもあってか、そのパートナー企業が事業を撤退させてしまいました。

すでにそのときにはお客さまもいて、サービス提供できないとなると大問題になってしまうので、自社でどうにかできないか数か月間研究開発し、ようやく同じ仕組みができるようになったというのが大きなきっかけです。

それとコロナ禍でソフツーも全員テレワークを実施していたときに、在宅でも代表電話を受電できる仕組みを開発してはいたんですが、いつだれが対応しているか見えないために、実はだれも電話を取っていなかったという事態が発生したことがありました。

同じように重要な機会を損失してしまった企業はほかにもあるんじゃないかと思い、それがちょうど先ほどお話ししたシステムの開発中だったので、なおさらその重要性を感じたというのもあります。

―パートナー企業の撤退は予期せぬトラブルでしたね。

鍾さん：でもそのときに社内で「自分が開発にチャレンジしたい」と手を挙げてくれたエンジニアがいたのは頼もしかったですね。
今でも主力メンバーとして活躍してくれています。

ChatGPTと連携させたことで意図認識が可能に

―ミライAIはいち早くChatGPTと連携させていますが、それによるメリットはなんでしょう？

鍾さん：今年2023年3月8日に電話業界では国内で初めてChatGPTと連携いたしました。
それまでAIが音声認識をして、それを分析することで会話ができていたのですが、意図認識が難しいという課題がありました。

言葉を認識することができても、その発言をした目的がわからなければ自然な会話は難しいですよね。
その点ChatGPTは、相手がどういう意図でそれを話しているのかを認識してくれます。

そのためChatGPTと連携したことで、より今後の開発の幅が広がっていくと考えています。

あと、今とても注目されているサービスなので、連携することでミライAIの認知度も高まるんじゃないかという狙いもありました。

ミライAIの課題

―実際にどういった企業がミライAIを利用されているのでしょうか？

鍾さん：ミライAIには、かかってきた電話にAIが自動で応答して、その内容をチャットとメールで通知して担当者に折り返してもらう、あるいはそのまま担当者に取り次ぐ（不在の場合は自動で折り返し対応に切り替え）、またはFAQのような質問に対してAIが応答する（不明時は有人対応）、という3つのシナリオがあります。

この中で特にご利用いただいているのは最初に挙げた折り返し対応のもの。
そのお客さまには、スタートアップ企業が多いです。

少数精鋭で経営していて、電話に対応する人員確保に課題のある企業というのが共通点かもしれません。
あとはイベント企画を行っていて外出することが多い、テレワークを実施している、といった企業も多いですね。

実際に最近導入いただいた事例を挙げると、ひとりで福祉関係の事業を切り盛りされているところで、なかなか電話に出ることが難しかったそうですが、ミライAIを取り入れたことで大事な患者さまから問い合わせがあった際にチャットやメールが届き、折り返すことができるようになったので楽になったとおっしゃっていました。

ご利用いただく企業はどんどん増えてきてはいるんですが、やはりまだ「電話AI」というサービスが認知されていないということを実感しています。

今年2023年5月に「第7回 AI・人工知能EXPO【春】」に出展した際も、来場者の方から「こういうサービスがあるんだ！」と驚きの声が多かったんですが、やはり「AI電話」と聞くと、コールセンターなどのFAQへの対応といったイメージが強いようです。

これからテレワークを導入する企業が増えれば、ますます活用できるシーンも増えると思います。
実際にミライAIを選んでいただくためにも、今はまず認知度を上げることが課題です。

「電話×AI」のサービスへのこだわり

―御社では「ミライAI」以外にもクラウド型コールセンターシステム「BlueBean（ブルービーン）」といった電話応対のリソースを削減させるサービスを提供されていますが、「電話」というものに着目されたきっかけはなんだったのでしょう？

鍾さん：「今後、電話はなくなるんじゃないか」といわれることもありますが、弊社では創業からずっと電話に特化したサービスしか提供していません。

たしかにCtoCビジネスをはじめ、個人間で電話をする機会というのは減ってきていると感じます。
しかし、BtoB、BtoCビジネスにおいてはなくならないと思うんです。

まだまだ需要が高いなか、我々の電話に関する知識、ノウハウ、そしてAIの最新技術を取り入れたソリューションを提供していきたいと考えています。

電話って約150年前に発明されてからずっと、便利な存在だったんです。
でもインターネットが広まってからは、評価が低くなっているのを感じます。

LINEなど代替ツールもありますが、いずれも基本的には電話帳を登録して、相手の情報を吸い出してからじゃないと通話ができないですよね。

電話だと番号さえあれば、世界中どこでも簡単につながることができるので、個人的にはこんな便利なツールはほかにないと思っています。

最近の電話への評価を見聞きすると、もったいないなと。
もう一度電話を便利な存在にしたいんですよね。

―たしかに電話ほど、無駄を省いたシンプルで便利なツールはないかもしれません。

鍾さん：メールもいいんですけど、メッセージを打ち込む手間があり、感情も伝わりにくいと思います。
認識にズレが生じて「これはどういう意味だろう？」と思ったときも、確認して双方が理解するまで時間がかかります。

その点では、電話のほうがすぐにコミュニケーションを取れて相手の気持ちも伝わりやすいのではないでしょうか。
声でしか伝わらない情報というものがあると感じています。

昨今増えている“電話恐怖症”のソリューション

―当メディアでは過去に、電話対応が苦手な従業員に強制的に行わせる「TELハラ」についての記事も公開しているのですが、いわゆる“電話恐怖症”に陥る若者は増加傾向にありますよね。

鍾さん：家の固定電話が減り、今の若い世代は、知らない人から電話がかかってくるというイメージがあまりないのではないかと思います。

基本的にひとり1台スマホを持っているので、親しい人とは通話をすることがあるかもしれませんが、SNSのチャットなど文字のやりとりが多いのではないでしょうか。

特にここ数年間はマスク生活だったので、友だちの顔も知らないという声もよく聞きます。
顔さえ知らない相手と電話で話すのはとても緊張しますよね。

なのに社会に出て会社に入ったら、数か月にわたって電話研修を受けなくてはいけないこともある……、それってかなりストレスですよね。

ミライAIを使えば、相手のわからない電話に応答することがなくなるので、そのストレスから解放されると思います。
電話が苦手な方も面識のある方からであれば、そんなに緊張しないという場合もあるのではないでしょうか。

業務を一時中断して集中力を欠くこともなく、くわえて企業側も電話研修に割くリソースを削ることができるという、ミライAIによって解決できる点は多いかなと思います。

サービス名は約10か国から集まった従業員全員の投票で決定

―「ミライAI」は覚えやすい素敵な名前ですが、どう決めたのでしょうか？

鍾さん：従業員全員に考えてもらって、理由と併せて書いてもらい、全員で投票して決めました。
3回くらい行ったので、何十種類もの候補が挙がりました。

―従業員の方の意見を吸い上げる風土ですね。

鍾さん：ソフツーではそういう決め方が多いですね。
たとえば今お話ししている会議室の名前は「WATER」で、もうひとつは「SUN」なんですが、これらも同じように投票で決めました。

6年前に移転してきた際、当時の我々のメインサービスは「BlueBean」だったので、青豆が成長する際に必要な「水」と「太陽」という名前がついたんです。

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―物事を考えるときにみんなで一緒に考えると、自分ごととして捉えるようになりそうです。

鍾さん：おっしゃるとおり、ミライAIの名前を考えてくれたメンバーとかわいらしいロゴを設計してくれたメンバーは2人とも、このサービスに愛着を持って「絶対にこれを世の中にもっと普及させたい」と言ってくれているので、よかったなと思っています。

やっぱりひとりで考えるとどうしても視野が狭まるので、みんなで考えることでいろんなアイデアが生み出していきたいですね。

当社は特に約10か国から従業員が集まってくれていて、それぞれ全然違う発想が出てくるというのも魅力なので、それを最大限に活かしたいと思っています。

元同僚の女性が結婚を理由に仕事を辞めたことが起業のきっかけ

―起業のきっかけはなんだったのでしょうか？

鍾さん：ソフツーは私が日本に来て2年後に起業した会社なんですが、当時の私は派遣エンジニアとしてさまざまな現場を回っていました。
そのなかで、ある企業で出会ったとても優秀な女性が突然辞めてしまうという話を聞いたんです。

なぜなのか理由を聞いたら、結婚して主婦になるから、ということでした。
私は中国出身ですが、それは中国ではありえないことです。

基本的には共働きで、バイタリティーのある方なら女性も男性も関係なく、結婚してもバリバリ働いています。
いい大学に入り、いい教育を受けて、そのうえ仕事もできて、やる気もある方なのに、結婚を理由に辞めてしまうのは正直もったいないと思いました。

それがきっかけで、そういった方が家でも仕事できるようなサービスがあればいいなと考えるようになり、最初は先ほど申し上げたBlueBeanというシステム、そしてその後も同じコンセプトでサービスをつくりつづけています。

BlueBeanをローンチしたのは約15年前で、テレワークが一般的ではないころだったので、利用シーンは想定していたものではなく、社内で使われることが多かったんですけど（笑）。

日本というマーケットを選んだ理由

―ほかに日本と中国の働き方に大きな違いはありますか？

鍾さん：中国はここ数十年で急成長している国なので、起業したいという意欲の強い若者が多いですね。

日本には昔「終身雇用」という文化があったので、今も「ひとつの会社に長く就く」と考える方が多いですが、中国の場合は2,3年で転職する方が多く、いろんな企業で得た知識でスキルアップして、いずれ自分も起業したいと考えるようです。

もちろんどちらがいい、悪いということではありません。

―鍾さんは米国の中国支社にいらっしゃったこともあり、グローバルな視座をお持ちかと思いますが、日本のマーケットを選んだのはなぜでしょうか？

鍾さん：日本が好きなんですよ。
たとえばアメリカの競争が激しい理由のひとつは言語だと思います。
英語は世界中どこでも使えますよね。

一方、日本語は基本的には日本でしか使えません。
そういった背景の下で、自身のペースを貫くことができるといえると思います。

それに起業した当時の私は、まだあまり日本語が得意ではなく、しかも資金も人脈もなかったんですが、地道にまじめに自分たちのサービスを磨きつづけていたら、お客さまが認めてくれるようになりました。

まじめにがんばれば報われるというのは、日本という環境の特徴のひとつだと思います。
そのおかげで、とにかくシステム開発に注力して、使いやすく改善して……といった研究開発に全力で向き合うことができました。

業界ナンバーワンの年収を目指す

―経営計画書に「業界年収ナンバーワンを実現する」というユニークな目標を掲げているとお聞きしました。

鍾さん：ソフツーでは経営理念のなかで「全従業員の物心両面の幸福を追求する」ということを明示しています。

ここでいう「心の幸せ」とは、自分たちの力でいいサービスをつくり、たくさんのお客さまに使っていただくこと、その過程で得た喜びのこと。

そして「物の幸せ」とは経済の安定、つまり豊かになるということです。
それならわかりやすく、業界年収ナンバーワンを目指そうと。

といっても、業界1位の年収額はわからないので、上場企業の年収額を参考にしています。
たとえば3年前は、7年前に上場した企業の年収額、その次は3年前に上場した企業の年収額……といったかたちで、毎年具体的な目標金額をはっきり提示していますね。

やはり上場したタイミングが若ければ若いほど年収が上がるので、すべてを超えたら業界年収ナンバーワンといってもいいのかなと思っています。

毎年目標達成のためにみんなで努力して、期末決算を終えたら振り返って「今年の目標に対して実績はこうです」と達成率を全員にオープンにしているんですが、それは私自身へのプレッシャーにもなり、とはいえひとりで努力しても達成できないので、従業員みんなで一緒にがんばろう！と士気を高めてくれます。

―ちなみに今までの達成率はどのくらいなのでしょうか？

鍾さん：毎年目標額はクリアしています。
6月決算なのでまだ読めない部分もありますが、今年も充分達成できる可能性はありますね。

新しい“電話”のスタンダードをつくる

―最後に、御社の今後の展望についてお聞かせください。

鍾さん：世界的に人手不足が課題に挙げられていますが、なかでも日本は深刻で、2040年には1100万人の労働力が不足するようになるといわれています。

いかに人にはその人にしかできない仕事に集中してもらい、それ以外の仕事をAIが補完するか、ということが今後重要になってくるでしょう。
人の数が減ってしまっても、その住む世界は豊かになるように貢献したいと思っています。

具体的にはミライAIにもっと注力し、ホテルや飲食店、観光業界に自動通訳サービスをもたらし、インバウンド需要を促進させたいですね。

たとえば私が中国語で電話をかけても、相手は日本語のまま会話を成立させるようなシステムです。

―それが実現できたらビジネスの幅はまた広がりますね。

鍾さん：はい。これからのオフィス電話のスタンダードをつくりたいと考えています。
今まで人が対応することが前提だった部分も、AIが介在して対応することが標準であると思われるような未来ですね。

とはいえ、急に変えていくのは難しいことも理解しています。
我々の戦略は、まずは1,2人で設立し、まだ取引先も少なく、電話対応する時間がなかなか取れないような新設法人にどんどん導入してもらうこと。

そういった企業が次々に成長してそれぞれ取引先も増えていくと、「最近はAIが対応するところが多い」という印象を持たれるような世の中になると思います。

そうなれば大手企業も導入しやすくなり、だんだんと一般的に認知されはじめ、電話のスタンダードというものがつくりあげられていくのではないでしょうか。

私が日本に来る前にIVR^（※）と呼ばれるシステムが生まれたんですが、それも当時は普及するまで時間がかかったと聞きます。
でも今はスタンダードな機能ですよね。

※ IVR：Interactive Voice Responseの略称。日本語では「電話自動音声応答システム」とも呼ばれる。かかってきた電話にあらかじめ録音しておいた音声ガイダンスを流したり、問い合わせ内容に応じて振り分けたりすることで、自動で応答、案内をする仕組みのこと。

鍾さん：現時点では電話がかかってきたときに業務の手を止める必要がありますが、もっと自分のこと、自分の仕事に集中できるようになったらいいですよね。
ゆくゆくは「電話といえばミライAI」といわれるまで成長していきたいと考えています。

顧客満足度向上ばかりを追い求める時代は終わった

家庭用電話機が普及されはじめたのは1960年代。1970年代には導入率が50%を超えたといわれています。離れた場所にいる人と会話ができるツールの登場は、きっと革命的なものだったのではないでしょうか。

それはもちろんビジネスでも用いられるようになり、1980年代にはコールセンターを設ける企業が出現。代行サービスを利用する企業も登場するようになりました。

コールセンターと聞くと、訓練されたオペレーターたちが丁寧な口調で電話に応答する様子を思い浮かべる方が多いのではないかと思いますが、それは電話での応対がそのまま企業への印象に結びつく可能性を考えた企業の一種のブランディングといえるでしょう。

実際、その後CRM機能が搭載されたコールセンターシステムが増え、電話を顧客満足度の向上につなげる考え方が一般的になりました。具体的には問い合わせ履歴を残すことで、同じ方から電話がかかってきたとき、似た内容の質問をされたときの対応をスムーズにしたり、蓄積されたそれらの記録をサービス改善に役立てたりするなど。

コールセンターのない企業の場合は、通常ほかの業務を行う従業員が電話対応をしなくてはいけません。お客さまにとっては、もしかしたら問い合わせ電話がその企業との最初のコンタクトになるかもしれないので、常に適切で丁寧な対応が求められるでしょう。

けれど忘れてはいけないのは、お客さまだけでなく自社の従業員一人ひとりも重要であること。オフィスでは電話に出る方がなんとなく固定されてしまって、その方たちばかりが自身の業務を中断せざるをえなくなるというケースもよく見受けます。

今まで電話対応によって顧客満足度の向上を図ってきた企業も、今度は従業員満足度について目を向ける時代がやってきたのかもしれません。

インターネット、SNSの普及によって、電話に対して苦手意識を持つ人は増加傾向にあります。社内外問わずストレスのない交流を持てるようにすることで、電話というツールはこれからも便利さを保ちつづけることができるのではないでしょうか。